カテゴリー: 豆知識

【ビジネスマナー】顔が見えない相手の心をとろかす電話応対術10選

事の電話って緊張しますよね。音声だけを頼りに、見知らぬ相手と意思疎通を図ることもある。思えばかなりの綱渡りです。

口下手なのにコールセンター勤務を経験したことがあります。完全にパニックで頭は真っ白、赤っ恥をかき、当時のことは黒い過去だと思っていました。でも、何らかの形でどなたかの役に立てば嬉しいと思ったので……、封印を解いていま公開しよう、現場で使われている電話のコツを。

 

☑電話をとった瞬間から「ミントな人」になる

☑コール1回でとる/2回目からは「お待たせしました」

☑声をワントーン上げる

☑適宜にバックトラッキング

☑代表者として誠意を見せる

etc….

電話をとった瞬間から「ミントな人」になる

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話をとったら、「口を開いた瞬間にミントの香りがこぼれる」というイメージを描いて、明るくさわやかに第一声を送り出します。

突然ですが、ミント普及協会は毎年3月10日、クールでさわやかなイメージのある著名人に「ミントな人」賞を贈ってきました。

☆歴代の受賞者……本上まなみ、田中麗奈、石川亜沙美、吉岡美穂ら。

吐息からいい香りがしそうな人ばかりが、フレッシュな時期に受賞しています♡

自分も「ミントな人」になったくらいの勢いで、さわやかに話し始めましょう。

その後の会話がどう転ぶかは分からない。だから、出だしだけでもすがすがしく。

コール1回でとる/2回目からは「お待たせしました」

電話のあるデスクに座っている人は、コール1回で出る。
2コール目は名乗る前に「お待たせしました」。
3コール以上になったら「大変お待たせしました」と言うのがマナー。

ちょっと行き過ぎている気もしますが、時は金なり。相手の貴重な時間を奪わないことも仕事のうち。

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声をワントーン上げる

るい人が好印象を持たれやすいのは、ビジネスでもプライベートでも一緒。新人時代から「明るくハキハキと」と指導されるはずです。

通話中はメモをとったりマニュアルを見たりして、下を向きがちだけど、机に向かって話すと声の通りが悪くなってしまいます。通常よりもワントーン明るい声を意識しましょう。

「はい」と返事をする時は、「はいっ」と、後ろに小さなつがあるつもりで。

適宜にバックトラッキング

日時や人名や固有名称などを正確に、会話内で重要な部分を的確に復唱確認。相手の心にバックトラッキングを響かせましょう。

電話には記録性がありません(会社で通話録音していても、勤めている人自身は、好きな時に音声データをチェックできる権限を与えられないことが多い)。そのため、電話でトラブルが発生すると「言った」「言わない」の水かけ論になりがちです。

相手に思いを馳せるスキルが試されるバックトラッキングで、会話から自分が汲み取っているものを上手に表明しましょう。

代表者として誠意を見せる

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経験が浅いうちは取次役でしかないかもしれません。だからと言って、「誰かに回せばそれでいい」くらいに軽く考えていることが透けて聞こえるような、いい加減な口調は失礼千万★

会社名を名乗って電話に出るからには、会社を代表して誠意を見せて!

あなたが意識の低さを披露すると、そんな社員を雇っている会社の株が下がります。

間違い電話の扱いは慎重に

違い電話や無言電話も、丁寧に対処する必要があることはご存じでしたか?

世の中は広いようで狭いもの。間違い電話をかけてきた相手が、回り回って近い将来、商談の相手として現れる可能性もあります。
それに、たとえ無言でも電話の不具合ということも考えられるので、いたずらと断定して邪険に扱うのは危険です。

「変な電話」にも親切であれ。

丁寧を迅速化する

丁寧に話すということは、何も遅く話すという意味ではないのです。
電話はかけた方にコストが発生することもふまえて、通話時間を無駄にしないよう、要領よく受け応えを。

自身は案件を丁重に取り扱いながらも、相手への対応は速やかに実践したいものです。

どこまで話を聞いたのか伝える

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人の話を途中でさえぎるのは勇気がいることです。
しかし、話を最後まで聞いた挙句「担当者にかわります」の一言しか返せなかったら、あちらがキレても仕方がないですよね。

自身の責任能力を超えないうちに、取次宣言を割り込ませましょう。

電話をかわってもらう際は、「***の件で、****というところまでは伺いました」などと、話をどこまで聞いたかを伝えましょう。
相手に同じ話を一から繰り返させない気遣いを。

最後に美声で名乗ると頼もしい印象になる

最初に名を名乗るのはセオリーですが、あいにく珍しい姓でもない限り、たった一回名乗っても記憶に残らないかも。
ここは、好きな相手に名前だけでも覚えてもらおうとする時にも似た熱意が必要です。

電話を切る前も、「***が承りました」と自分の名前を伝えましょう。責任感のアピールとなります。

とっておきの美声で締めくくり、手に「頼もしい感じ♥」と思ってもらいましょう。

電話のメモは一目で読めるものを

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Photo by Pixabay on Pexels.com

電話の伝言メモは、読みやすさ重視で。ラブコールがあったことを伝える大事なメモ。一目で判読可なものに仕上げましょう。

論を先に書きます。
誰が、何時にかけてきたのかを、もれなく記します。
ナンパのように積極的に、相手の電話番号を聞き出し、伝えましょう。
クドクドした文章よりも、要点の箇条書きが○。

はっきりした大きな文字で。達筆でも、読みづらいほどの崩し字はけむたがられます。

まとめ

これが本当に実践できたら苦労しなかったんですけどね。とほほ☆

※某ランキングサイトに掲載した記事を収録しました。2018年11月でサイトが終了したため、こちらで保存・公開しております。

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